5 de agosto de 2011

Quem é o cliente?


Parece piada, mas infelizmente nós brasileiros nos acostumamos com o péssimo atendimento de algumas empresas brasileiras com seus serviços. A prática parece repetir em quase todas as categorias: enquanto você é um potencial cliente, todas as atenções são voltadas para você. O atendimento é exclusivo, cuidadoso, atencioso e todos os adjetivos positivos que uma empresa interessada em vender tem. Até o momento que você resolve comprar tal produto: seja um serviço de internet, telefonia ou tv a cabo, seja uma geladeira, uma televisão ou um sofá, seja uma passagem aérea etc. Após efetivar a compra, o então cliente propriamente dito passa a ser tratado de forma negligente e desrespeitosa, como se a partir do momento que já foi efetuada a compra, a empresa está “fazendo o favor” de prestar seu serviço vendido. Isso lhe parece familiar?

Em uma roda de amigos, é difícil achar alguém que nunca tenha passado por um processo desgastante quando o serviço não foi feito de acordo com o prometido, ou quando há demora na entrega do produto, quando há troca ou devolução, ou simplesmente quando você cancela a compra e tem o direito ao reembolso. A velha história que “o cliente tem sempre razão” quase sempre é descartado e você, cliente, é quem deve impor sua razão para ter seu serviço/produto com qualidade.

Vivemos uma época em que a concorrência de mercado é gritante e o que deveria ser um princípio básico – atender bem – parece um suplício. As empresas deveriam respeitar e cuidar do cliente como se fosse o único. Hoje, o cliente não busca apenas bom preço, mas quer também um serviço de qualidade e realizado no prazo. Isso é exigir muito desse mercado? Não, não é!

A realidade mostra que o consumidor, hoje, passou a incluir no seu processo de compra/reclamação o PROCON e o Juizado de Pequenas Causas, sempre quando não há solução rápida da empresa contratada. Virou praxe recorrer à justiça, porque o processo normal não funciona. Ou seja, o que deveria ser exceção virou regra. Feliz é o cliente que hoje não precisar reclamar depois de pagar a conta.

Atualmente, estou correndo atrás de um reembolso – já com os devidos descontos abusivos – de uma compra cancelada desde janeiro deste ano. Em dezembro, comprei duas passagens pela Companhia Aérea Delta Airlines, através do site ViajaNet. Além da burocracia para cancelar a compra, fui informado por e-mail que o valor de reembolso, sob multa da Cia aérea de USD 250 e taxa de serviço ViajaNet de USD 50, só seria creditado na fatura do cartão em prazo de 150 dias. Este prazo já acabou em junho de 2011, e não foi feito o reembolso. Há mais de três semanas venho, diariamente, solicitando uma justificativa para demora desse reembolso, sem sucesso.

2 comentários:

railer disse...

essas coisas dão raiva mesmo.

eu viajo muito e tento sempre fazer eu mesmo o roteiro, reservas e tal.

boa sorte aí!

ALÔ! ALÔ! disse...

Alô Mário,bom dia!A situação é horrorosa mesmo mas e quando vc mora numa cidade minúscula,onde não tem se quer a opção de procurar o atendimento menos desagradável ou o preço mais justo?Quando vc contrata serviços que não acontecem,por mais que tente,quando é obrigado a aceitar o que está alí ou viajar 1h até a cidade mais próxima e mesmo assim ainda ter problemas e pagar o frete?É amigo,para ser consumidor por estas bandas,tem que ser profissional,amador desiste nos primeiros cinco minutos e acaba com úlcera.Boa sorte na sua batalha,abraços mil,Anna Kaum.